Zákaznícka (ne)podpora

Moderná doba a komunikačný boom priniesol nové možnosti. Jednou z nich je i
on-line podpora cez telefón, ktorú ponuka nejedna firma. Otázna býva ale kvalita
tejto služby. Kto už zažil situáciu, keď sa na pokraji infarktu snažil milému,
ale nechápajúcemu hlásku na druhej strane linky vysvetliť svoj problém vie o čom
hovorím.

Pred pár rokmi sme doma s veľkým nadšením privítali možnosť
objednať si satelitný prijímač balíkom televíznych programov za rozumný mesačný
paušál. Mimo mesta ani iná možnosť nebola.

Všetko fungovalo dobre asi rok a potom nastalo peklo. Všetko spustila porucha
satelitného prijímača. Technik ho vymenil, ale s prijímačom musel vymeniť aj
kartu. Niekam zavolal, kartu aktivovali a my sme zase mohli pozerať obľúbené
programy. Všetko bolo v poriadku až do konca mesiaca. Potom zrazu miesto
programov na nás z obrazovky svietil text, ktorý tvrdil že naša karta nie je
aktivovaná.

A v tomto okamihu prichádza na scénu on-line podpora poskytovateľa
služby. Po preklikaní sa virtuálnym labyrintom „ak chcete... tak stlačte
tlačidlo... „ som sa započúval do ukľudňujúcej hudby, ktorá ale znela strašne
dlho... Keď sa ozvala operátorka, ktorá nám po vysvetlení situácie povedala, že
naša karta nie je v systéme aktivovaná a že ona nám nemôže pomôcť. Môže len náš
problém zaznamenať a odovzdať na príslušné oddelenie, ktoré ho vybaví. No aspoň
niečo... Po dvoch dňoch obraz opäť nabehol a ja som na problém skoro aj zabudol,
keby nezačal ďalší mesiac a s ním ďalší výpadok obrazu. A začal opäť kolotoč
hodný Hlavy 22. S kratšími či dlhšími prestávkami toto opakovalo neuveritľných
13 mesiacov.

Celý tento príbeh mi opäť pripomenula až správička na nete v
ktorej sa písalo o pomste jednému mobilnému operátorovi. Po prečítaní článku a
zhliadnutí videa som pocitil neskutočné zadosťučinenie. Verím, že až si
prečítate ďalšie riadky neostanem sám.

Veď posúďte sami:

Ako sa pomstiť mobilnému operátorovi za nekvalitnú zákaznícku podporu?
Pristavte pred jeho hlavný vchod kontajner a umiestnite naň telefónne číslo
odkazovej infolinky. Tam už len hovor naťahujte, naťahujte a naťahujte.

Dlhé
čakacie doby na číslach zákazníckej podpory a nič nechápajúci operátori. Práve
tieto vlastnosti Belgičania prisudzujú mobilnému operátorovi Mobistar, ktorý
dlhú dobu nedokázal vypočuť ich sťažnosti. Z tohto dôvodu usporiadali detailne
prepracovanú akciu, ktorá musí vykúzliť úsmev na tvári snáď každému.

Recesia bola projektom televíznej show s názvom Basta a s anglickými
titulkami je dostupná k nahliadnutiu na videoserveri YouTube. Akcia začína po
piatej hodine rannej pred budovou mobilného operátora Mobistar. Recesisti pred
vchod, kadiaľ potrebujú prejsť zamestnanci, umiestňujú rozmerný kontajner,
vnútri ktorého sú oni sami. Vybudovali tu dokonalé zázemie pre prácu falošnej
hlasovej pomoci.

Len o pár minút neskôr prichádza ku kontajneru fiktívnej
firmy Buro-Containers pracovník ochranky operátora a uvidí telefónne číslo.
Zavolá teda na neho a spúšťa tým dokonalú komédiu. Zložito sa musí "preklikať"
jednotlivými ponukami infolinky a potom čakať za sprievodu výťahovej hudby na
spojenie s operátorom...

http://www.youtube.com/watch?v=mxXlDyTD7wo&feature=player_embedded

A ešte krátky výber z komunikácie pre tých čo nevedia anglicky:

Vítejte v Buro-Containers. Pokud máte dotazy ohledně vašich účtů, stiskněte 1. Pokud máte dotazy ohledně služeb, stiskněte 2. Pokud chcete objednat kontejner, stiskněte 3.

Dobré ráno, tady Buro-Containers a Wim u telefonu. Jak vám mohu pomoci?

Dobré ráno, tady je Matrhieu z Mobistaru. Přímo před našimi kancelářemi stojí jeden z vašich kontejnerů.

Pardon, kdo je to?

Ochranka z Mobistaru. Jeden z vašich kontejnerů stojí přímo před naším vchodem, kde lidé potřebují vjíždět a odjíždět. Chci vědět proč.

Sekundu prosím, zapíšu si to. Jaká je vaše adresa?

Avenue de Bale. 1140 Evere.

Jaké je vaše zákaznické číslo?

My nejsme zákazníci.

...a jak dlouho jste našimi zákazníky?
Ale my nejsme zákazníci. Máme jako operátor Mobistar budovu a vchod, který vede přímo na parkoviště.

A nestojí vám ten kontejner v cestě?

Když něco stojí přímo před vchodem, asi je to v cestě.

Omluvte mě, můžete chvíli počkat?

---ZAVĚŠENO---

Kdo volá?

Matrhieu, ochranka v Mobistar. Když jsem dnes přišel do práce, stál tu kontejner přímo před naším vchodem. Zákaznické číslo nemám.

Ale vaše zákaznické číslo můžete najít přímo na vaší faktuře.

Já nemám žádnou fakturu. Jak bych mohl mít fakturu? Můžete mě prosím přepojit zpět na osobu, se kterou jsem hovořil?

Buro-Containers, tady Bert.

Hovořil jsem s vámi před chvílí?

To si nemyslím. Tady je kancelář managementu.

Aha. Tak mě nechte převyprávět ten celý příběh ještě potřetí. .......... A číslo kontejneru je 15378.

Ale to je referenční číslo.

Na tom kontejneru ale není jiné číslo než tohle.

Měl byste mít ještě zákaznické číslo.

---ZAVĚŠENO---

Tady je znovu Matrhieu. Kolikrát už jsem vám volal?

Myslím, že teď je to potřetí.

To znamená, že jste mi dvakrát zavěsili. Zavolám policii, aby ten kontejner odstranila.

Počkejte chvíli...

Všichni naši operátoři se momentálně věnují jiným zákazníkům. Čekejte prosím. Budete obsloužení, jakmile to bude možné...